29、为什么要“以顾客为关注焦点”？

因为市场经济条件下企业生存的基础是顾客，企业依存于其顾客，因此，企业应当理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。具体应做到：

l     了解并掌握顾客的需要和期望。

l     顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方法，如产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命周期内的费用等。

l     确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。

l     确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。

l     测量顾客的满意程度并要求结果采取相应的活动或措施。

l     管理好与顾客的关系。

l     兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

30、领导作用是什么？

领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。应该做到：

l     考虑所有受益者的需求和期望。

l     为本组织的未来描绘清晰的远景。

l     确定富有挑战性的目标。

l     在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念。

u     如：创建良好的人际关系，重视人才，尊重每一个人，树立职业道德观念。

l     建立信任，消除忧虑。

l     为员工提供所需的资源，培训，并赋予其职责范围内的自主权。

l     鼓舞和激励员工并承认员的贡献。

31、为什么要强调全员参与？

因为各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最好的收益。应让做到

l     了解自身贡献的重要性及其他组织中的角色——了解职责。

l     识别对其活动的约束——对岗位提出能力的要求。                               

l     接受所赋予的权力和职责并解决各种问题。

l     每个人根据各自应承担的目标评估其业绩。

l     主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验。

l     自由地分享知识和经验。