| 2004年 |
12月 |
TS16949顾客满意度月度统计表 |
| 顾客名称： |
|
日期： |
|
|
| 序号 |
项目 |
内 容 |
应扣分 |
实际扣分 |
| 1 |
交付产品质量 |
PPM=0 |
0 |
|
| 2 |
0 |
3 |
|
| 3 |
25 |
5 |
|
| 4 |
PPM >100，每100PPM |
10 |
10 |
| 5 |
因质量问题造成顾客停线，每次 |
20 |
|
| |
总计 |
|
10 |
| 6 |
准时交付率
OTD% |
100%准时 |
0 |
|
| 7 |
90%≤OTD%＜100% |
5 |
|
| 8 |
80%≤OTD%＜90% |
10 |
|
| 9 |
OTD%＜80% |
15 |
|
| 10 |
因交付问题造成顾客停线，每次 |
20 |
|
| 11 |
附加运费每发生一次 |
10 |
|
| |
总计 |
|
0 |
| 12 |
交付数量 |
准确 |
0 |
|
| 13 |
多交,每次 |
2 |
|
| 14 |
少交5% |
5 |
|
| 15 |
少交10% |
10 |
|
| 16 |
少交20% |
15 |
|
| 17 |
少交30%及以上 |
20 |
|
| |
总计 |
|
0 |
| 18 |
顾客投诉 |
每顾客投诉一次（如PRR，8－D 报告），按时回复 |
5 |
|
| 19 |
每顾客投诉一次（如PRR，8－D 报告），不按时回复 |
10 |
|
| 20 |
每次重大投诉/顾客特殊通知 |
50 |
|
| |
总计 |
|
0 |
| 21 |
内部绩效 |
一次不良率（P） |
0.45%以内 |
0 |
|
| 22 |
0.45% |
5 |
5 |
| 23 |
P>0.5％, 每0.5% |
10 |
|
| |
总计 |
|
5 |
| 24 |
顾客索赔费用 |
顾客索赔≤1000元 |
实际索赔费用: |
2 |
2 |
| 25 |
1000元＜顾客索赔≤2000元 |
3 |
|
| 26 |
顾客索赔＞2000元 |
5 |
|
| |
|
总计 |
|
2 |
| 27 |
顾客退货费用 |
顾客退货≤1000元 |
实际退货费用: |
2 |
2 |
| 28 |
1000元＜顾客退货≤2000元 |
3 |
|
| 29 |
顾客退货＞2000元 |
5 |
|
| |
|
总计 |
|
2 |
| 30 |
售后服务费 |
售后服务费用＞5000元 |
实际售后服务费用： |
2 |
|
| |
|
|
总计 |
|
0 |
| 总计扣分 |
19 |
| 顾客满意度 |
目标 |
85 |
|
实际 |
81 |
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